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Mit Hilfe der Digitalisierung ein schnelleres, besseres und effizienteres Kundenerlebnis

Eine Erfolgsgeschichte, erzählt von Dr. Torsten Bähr, Regionalleitung Leipzig teilAuto & cityflitzer

Auslöser

In unserem Unternehmen gibt es zwei Bereiche, die durch die Digitalisierung verändert werden: die Dienstleistung am Kunden und die internen Betriebsabläufe. Die Dienstleistung am Kunden ist gegenwärtig zu 85-90% digital möglich. Das war aber nicht immer so. Das Carsharing, so wie wir es bei teilAuto kennen, war anfangs sehr analog.

Unser Ziel war es, alle Prozesse so einfach und benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten und dies, wo sinnvoll, mittels digitaler Lösungen zu realisieren. Wir wollten mit einem einheitlichen Carsharing-System arbeiten, welches alle Prozessschritte abbilden kann, anstatt verschiedene Systeme parallel laufen zu lassen, um so der Schnittstellenproblematik entgegenzuwirken.

Unser Anspruch ist es, dass teilAuto, in Kombination mit dem Fahrrad und den ÖPNV genutzt, den eigenen PKW ersetzt. Durch die Digitalisierung kann dies in einfachen und flexiblen Schritten ermöglicht werden.

Der Schlüssel zum Erfolg

Zu Beginn unserer Arbeit und Marktpräsenz war das einzige Digitale der telefonische Support vom Buchungssystem zu einem digitalen Schlüsselkasten, wo die Fahrzeugschlüssel verwaltet wurden. Durch die Weiterentwicklung der Buchungssysteme war im nächsten Schritt neben der telefonischen Buchung auch eine Onlinebuchung möglich. Als nächstes galt es die Kundenanmeldungen nicht mehr im Kundenbüro, sondern in einem Onlineprozess digital abzubilden. Da waren sowohl die Entwicklung des neuen Geschäftsmodells von Cityflitzer („free floating“ Modell), die Maßstäbe der Konkurrenz als auch die Erschließung neuer Kundengruppen Gründe, weshalb wir diesen Prozess umgesetzt haben. Das Ganze haben wir in der Covid-Pandemie auf das gesamte Geschäftsmodell ausgeweitet, sodass jetzt 90-95% aller Kundinnen und Kunden digital über die Onlineregistrierung in das System eintreten können. Im letzten Jahr haben wir die Einbindung von Schadensmeldungen auf digitale Art und Weise ermöglicht. Folglich muss keine Hotline mehr kontaktiert werden, um den Schaden zu melden. Die Schadensmeldung funktioniert per App mithilfe von Bildbeschreibung und Bildübertragung. Dabei war der Anspruch, eine einfache und klar verständliche Dienstleistung zu entwickeln, um etwaige Hürden, wie die der begrenzten Öffnungszeiten in einem Kundenbüro, zu minimieren.

In den internen Betriebsabläufen wird mittlerweile immer weniger Papier verwendet; ganz darauf verzichten können wir allerdings nicht. So finden beispielsweise Mietverträge für Stellplätze als auch die Kundenpost in Papierform ihre Anwendung.

Unsere weiteren Schritte sind derzeit der stetige Ausbau unseres Angebotes. Alle ein bis zwei Jahre gewinnen wir einen neuen Standort dazu. In 2021 ist Meißen als 23. Standort aktiv geworden. Jedoch funktioniert Carsharing nur, wenn die Nachfrage bzw. die Unterstützung durch andere Akteure, z.B. ÖPNV, Verwaltung, groß genug ist. Auf dem Land sind die Rahmenbedingungen andere als in einer Großstadt. Der Alltag auf dem Land und in kleineren Städten ist ohne Auto kaum zu bewerkstelligen. Hier sind kreative Lösungen gefragt.

„Das Wichtigste für uns ist, dass wir unser Ziel und unseren Anspruch, den wir mit unserer Arbeit verbinden, immer wieder jeden Tag präsent haben. Warum machen wir das? … Und was kann die Digitalisierung dazu leisten, dieses Ziel schneller, besser oder effizienter zu erreichen?“

Dr. Torsten BährRegionalleitung Leipzig teilAuto & cityflitzer

Aufwand

Es gibt gewisse Herausforderungen, mit denen wir zu kämpfen haben. Derzeit haben wir zwei Kundengruppen. Beispielsweise bestehen einige Kundinnen und Kunden noch auf einer altbewährten Papierrechnung, während andere Nutzerinnen und Nutzer uns auffordern, einen rein digitalen Weg einzuschlagen, mit der verbundenen Warnung eventuell die Geschäftsbeziehungen auflösen zu wollen und somit unsere Dienstleistung nicht mehr in Anspruch zu nehmen. Als Unternehmen bedeutet das für unsere internen Prozesse einen gewissen Aufwand, weil wir als Mobilitätsanbieter kein eigenes Buchungssystem haben. Wir arbeiten mit einem Drittanbietersystem zusammen und sind abhängig davon, was das System kann bzw. was der Anbieter umsetzen möchte. Wir versuchen viele Prozesse zu standardisieren, um so den Aufwand für das jeweilige Teammitglied und das IT-System zu verringern. Das bedeutet, dass wir bei Kundenanfragen abwägen müssen, ob sich die Anfrage auf mehrere Prozesse übertragen lässt oder einfach nur einen Mehraufwand verursacht.
Ein weiterer Aspekt ist das Thema Rechtskonformität, also in welcher Form Daten rechtskonform gespeichert und übertragen werden können.

Eine unserer derzeitigen Aufgaben ist, den Wissenstransfer zum Kunden wieder verstärkt aufzubauen. Früher war es bei der persönlichen Kundenaufnahme im Gespräch möglich, Hinweise zu geben und zeitgleich auf Rückfragen einzugehen. Im digitalen Umfeld läuft dieser Prozess sehr eingeschränkt ab. Die Kundinnen und Kunden informieren sich online vor Anmeldung über die wichtigsten Abläufe und steigen scheinbar vorbereitet in das Fahrzeug. Das Bewusstsein für manche Punkte, zum Beispiel das Laden des Elektro-Autos, ist dadurch nicht immer gegeben und beeinträchtigt im Nachgang andere operative Prozesse. An dieser Stelle schauen wir nun, wie wir den Wissenstransfer und die Wissensaufbereitung auf digitalem Wege verbessern können, zum Beispiel mit Hilfe von Widgets.

Hilfreiches

Unser Wunsch und Anspruch ist es, mit lokalen Händlern und Lieferanten zusammenzuarbeiten. Zudem sind wir seit 2 Jahren gemeinwohlzertifiziert. Folglich spielt der regionale Bezug unserer Lieferantenbeziehungen eine wichtige Rolle in unserem Unternehmen. Zusätzlich gab es in einigen Themenbereichen Förderprojekte, in denen wir uns engagiert haben. In diesen Förderprojekten ließen sich gewisse Entwicklungen unsererseits gut einbinden, aber ansonsten haben wir bisher noch keine konkrete Digitalisierungsförderung in Anspruch genommen.

Lerneffekte

Persönlich finde ich es sehr schwierig, anderen Unternehmen Ratschläge zu geben, da man sich in die Unternehmen verschiedenster Branchen hineinversetzen muss, um aussagekräftig über die Produktionsabläufe zu sein und folglich eine adäquate Einschätzung über die Digitalisierung der Prozesse geben zu können. Allgemein lässt sich jedoch feststellen, dass man nicht immer gleich alles implementieren sollte, nur weil gerade Technologie XY auf den Markt gekommen ist. Ich muss stets abwägen, womit ich mein Ziel beziehungsweise meinen Anspruch erreichen kann. Digitalisierung umzusetzen, nur der Digitalisierung wegen, kann Nachteile mit sich bringen, da beispielsweise bestimmte Abläufe gestört und Mitarbeitende überfordert werden. Ebenso können Kundinnen und Kunden damit vielleicht gar nichts anfangen. Für uns wäre dies der Fall, wenn wir von jetzt auf gleich komplett auf eine App-Lösung als alleinigen Interaktionsweg umsteigen würden, d.h. es gäbe keine Telefonverbindung oder keine Website mehr. Dann würden wir mit Sicherheit Kundinnen und Kunden verlieren, insbesondere diejenigen, die seit über 30 Jahren Carsharing-Kundinnen und -Kunden sind. Diese Gefahr in der Kundenbeziehung, insbesondere beim Endkundengeschäft, gilt es also stets zu berücksichtigen.

teilAuto

  • Kontaktperson:

    Dr. Torsten Bähr

  • Adresse:
    teilAuto
    Peterssteinweg 18
    04107 Leipzig
  • Branche:

    Dienstleistung (Carsharing-Anbieter der Mobility Center GmbH mit Stationen in Sachsen, Sachsen-Anhalt und Thüringen)

  • Mitarbeiter:

    25 Beschäftigte

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